Sete mil pessoas. É o contingente médio
atendido todos os dias na OCA, Central de Serviço Público de Rio
Branco.
Agora, considere-se que cada um dos
indivíduos que passa por lá com alguma demanda é portador de uma
história pessoal, de um modo especial de ser, de pensar, de agir, e tem
crenças, necessidades, anseios, um mundo emocional todo particular,
tem sonhos, família, preocupações, expectativas e problemas. Enfim, um
universo subjetivo e próprio, nunca idêntico a qualquer outro.
É com essa diversidade humana que os
atendentes da OCA se relacionam diariamente. Portanto, em cada
solicitação recebida nos balcões da instituição, é preciso que
apresentem as qualidades de disposição, preparo, tolerância, gentileza e
traquejo para realizar o serviço a contento.
Pelo que indicam os resultados das
pesquisas internas realizadas, a equipe tem se saído muito bem diante
do desafio proposto. E, mesmo nesse painel de excelência, alguns
servidores se destacam. É o caso de Maria Goreth dos Santos Fernandes,
técnica em gestão pública, que está na OCA desde o projeto-piloto. Essa
estudante de administração de empresas é reconhecida, entre colegas e
chefia, pela sua capacidade de receber bem e resolver com calma e
eficiência as demandas que lhe chegam.
Goreth descreve um pouco seu cotidiano na
unidade de Identificação: “Há pessoas que chegam aqui sem nenhum
documento, porque perderam. Outros pensam que a identidade e o RG são
documentos diferentes. Há ainda quem tenha mania de documento e venha
uma vez por semana ou a cada 15 dias para tirar as mesmas certidões. E,
algumas vezes, a pessoa é analfabeta. Em todos os casos, precisamos
ter atenção e sensibilidade para lidar com a situação. A gente tem que
esclarecer com delicadeza, para que a pessoa não fique constrangida
pela própria ignorância.” Ela explica que até mesmo nos casos em que é
necessário conceder isenção, para uma taxa de emissão de segunda via de
documento, por exemplo, é preciso oferecer com habilidade, para que a
pessoa não se sinta humilhada pela sua falta de recursos.
Ou seja: para muito além dos
encaminhamentos burocráticos, trata-se de um trabalho que demanda
sutileza. “O que eu aprendo aqui é ser mais humana, ter mais
sensibilidade”, relata Goreth.
E, entre tantos atendimentos, às vezes
acontece algum que se torna marcante. “Uma senhora chegou aqui com uma
criança com deficiência e precisávamos fotografá-la, o que era muito
difícil, porque o menor não parava de chacoalhar a cabeça. Então, com
paciência, desviamos a sua atenção e, quando ele se distraiu e relaxou,
fotografamos. A mãe ficou muito grata, como se tivesse ocorrido um
milagre, pois tinha tentado fazer isso várias vezes, sem conseguir.
Nossa atuação foi uma coisa bem simples, mas, para a mãe, bastante
valiosa. Isso me tocou muito”, conta.
Os diversos episódios da atuação
competente e amável de Goreth são acompanhados – e recompensados –
pelos seus superiores na hierarquia da casa: “Maria Goreth é uma pessoa
batalhadora, que luta muito para criar suas duas filhas, trabalhar e
estudar. É interessada, pró-ativa e gosta do que faz. Fez a capacitação
inicial e logo entendeu o propósito que nos foi destinado: atender com
excelência o cidadão. Por seu trajeto de servidora, por seu
compromisso e trato com a coisa pública e principalmente seu
atendimento ao cidadão, foi promovida, e, no mês de março, iniciará
nova função: supervisora de praça, aqui na OCA”, anuncia Margareth
Cavalcanti, coordenadora do Departamento de Gestão de Talentos da OCA.
E, para quem quer se destacar no exercício
de servir ao público, Goreth dá o caminho das pedras: “O segredo de
atender bem é gostar de pessoas e amar o que faz. É se colocar no lugar
do outro e dar o melhor de si”, diz com sua simplicidade plena de
sabedoria.
